Si tenemos a nuestro cargo empleados ya sean directivos o un equipo de trabajo de varias personas, antes o después, vamos a tener que afrontar el trato con lo que llamamos gente difícil.

Con el término gente difícil nos referimos a trabajadores de la empresa que ocupan determinados puestos de trabajo y realizan determinados cometidos, en muchos casos aportando valor a la empresa, pero que son de difícil trato, que habitualmente están irritados, enfadados y que hablar con ellos no resulta fácil.

Conocer a las personas

Si nos encontramos con este problema lo primero que necesitamos es saber de qué va la cosa, por qué ese trabajador se comporta de ese modo.

Ante un trabajador difícil lo primero que debemos analizar es quién es, qué cosas buenas está aportando en su trabajo, cuál es su preparación y su trayectoria profesional, cómo ha llegado a ocupar ese puesto de trabajo y, por qué no decirlo, hasta que punto es bueno y necesario para la empresa.

Es posible que sea, únicamente, una persona que tiene mal carácter pero que, a pesar de ello, sí sea posible hablar y razonar con ella; en este caso todo será más fácil y nuestro único problema será ese mal carácter.

También puede ser, y por desgracia es lo más frecuente, que esa dificultad de trato con el jefe y con los compañeros responda a frustraciones personales, a no sentirse valorado en la empresa, a no tener expectativas de futuro o, sencillamente, a que está haciendo un trabajo que no le gusta.

Una tercera posibilidad es que hay personas que no saben escuchar y que dan por supuesto lo que les estás diciendo según lo que esperan que les vas a decir: este es el caso más difícil porque las dificultades son, directamente, de comunicación. Suele producirse por complejos y falta de autoestima de la persona que se compensa sabiendo más que tú y que nadie y que es completamente incapaz de reconocer que se ha equivocado en algo; en este caso casi lo único que podremos intentar hacer es hacerle ver que todos nos equivocamos y que no tiene nada de malo reconocerlo, pero eso no es nada fácil.

Ser un líder

Cuando existen estas personas y están bajo nuestra responsabilidad no podemos limitarnos a ser su jefe, tenemos que ser un líder, ser una persona integrada en el equipo de trabajo y que, lejos de limitarse a dirigir y dar órdenes, se implica y gestiona la situación para conseguir los objetivos del equipo.

Nuestra responsabilidad es hacer que el equipo funcione y cumpla sus objetivos en la empresa, para ello no se trata, como acabamos de decir, de dirigir y dar órdenes sino que tenemos que estar integrado en ese equipo, dar ejemplo y formar, verdaderamente, parte del proyecto.

También somos responsables del buen ambiente de trabajo, por lo que deberemos tomar las medidas necesarias en el caso de que esa persona, de manera recurrente, lo enturbie y sea la causa de discusiones y problemas personales entre los trabajadores, esto no lo podemos permitir.

Al tratar con esa persona difícil, una vez que hemos intentado saber por qué está pasando eso, deberemos actuar con cierto tacto, cuando tengamos que hacerle algún tipo de reproche u ordenarle alguna cosa, en lugar de hacerlo directamente podemos comenzar poniendo en valor las cosas buenas que está aportando con su trabajo y terminar con ese reproche u orden haciéndolo de manera delicada.

Sin embargo, como líderes, estamos cumpliendo nuestra función y nuestro deber, lo que significa que no debemos dejar de decir las cosas porque la persona sea difícil: de manera amable y delicada es absolutamente necesario hacer y decir todo lo que se deba y dejar claro cuál es la posición de cada uno en el engranaje del trabajo.

El análisis transaccional

El análisis transaccional es un método de psicoterapia que podría ayudarnos a lidiar con este problema.

De manera muy resumida su fundamento es que en la conciencia de cada uno de nosotros existe el niño que fuimos, el recuerdo de nuestros padres y el adulto que somos.

Cuando nos comunicamos con otra persona lo hacemos desde estas posiciones (niño, adulto, padre) y lo hacemos hacia una de esas tres posiciones en esa otra persona. Por ello, cualquier comunicación está dentro de una de esas nueve posibilidades.

Por ejemplo, si lo hacemos de padre a padre vamos a ser muy asertivos y un poco con prejuicios “la música ya no es lo que era en nuestros tiempos”; si lo hacemos de padre a niño seremos admonitorios y un poco mandones “no puedes hacer eso”, si partimos desde nuestro niño y nos comunicamos al padre del otro seremos irracionales y un poco idiotas “no quiero, no me gusta”; de niño a niño vamos a compartir la irracionalidad “vamos a escaparnos”, y así sucesivamente.

En un entorno laboral normal la comunicación debería hacerse siempre de adulto a adulto, es decir, intentando reconducir la conversación para que su contenido sea información objetiva y fundamentada: si la otra persona se dirige a nosotros desde su padre o desde su niño y/o a nuestro padre o a nuestro niño, nuestra respuesta deberá ser siempre la de un adulto a otro y, si lo conseguimos así, tendremos una buena parte del problema solucionado.