Com discutir amb un client que ens demana un descompte?

per Software DELSOL

Sona el telèfon i a l'altre costat la veu d'un client amb un palès estat d'irritació et saluda amb desgana. Tot seguit comença un incansable rosari de queixes i arguments sobre l'escàs que és el teu servei i el desorbitat del seu preu per a acabar deixant-te caure que el mateix que tu fas la teva competència ho fa per menys diners (encara que no sigui cert). Aquesta situació pot durar un temps il·limitat i variable en funció del bel·ligerant que sigui el client en qüestió, però el que sí que és cert és que un gran percentatge d'elles acaba amb una frase lapidària a manera de conclusió: “Perquè em dono de baixa”.

Segur que si en la teva ocupació actual realitzes labors comercials o algunes funcions relacionades amb aquest àmbit has hagut d'enfrontar-te a situacions similars. Fins i tot em permetré el luxe de ser gosat per a asseverar que t'ha sobrevingut un somriure quan has llegit aquest petit relat. Bé, egos personals apart ens centrarem en el que realment importa i això és, ni més ni menys, que quan aquestes situacions es donin, i ja saps que es donaran, tinguis molt clar que fer i com afrontar-les.

Perquè puguis manejar la major quantitat d'informació possible i puguis afrontar aquestes situacions amb la major quantitat de recursos útils dividirem aquest article en dos aspectes principals. Dedicarem una part a aquells factors que tenen a veure amb el client i una altra a aquests aspectes que el comercial ha de manejar.

Aspectes relacionats amb el client

En aquest apartat ens centrarem en aquests clients que poden donar-te més d'un maldecap i que a partir d'aquest moment coneixerem com a clients complicats. Comencem el nostre repàs de la idiosincràsia del client complicat per la seva classificació.

Tipus de clients complicats:

  • El Gemegós. Aquest tipus de client no està content amb res. Tot li sembla dolent: el preu, la qualitat del servei, l'estoc, la colònia del venedor… Res li convenç. Aquest tipus de client ens requereix ser crítics amb les seves queixes ja que algunes d'elles no tindran cap mena de fonament i la veritat és que tenen tendència a l'exageració.
  • El Colèric. Ens trobem amb clients exigents i amb tendència a queixa fàcil. Són clients l'agressivitat dels quals augmenta quan les coses no són del seu grat. Agressius per naturalesa s'expressaran d'acord amb aquesta agressivitat i no et deixaran parlar. Has de tenir clar que la culpa de la seva queixa és teva i que has de resoldre-la al més aviat possible o deslligaran la seva ira i les conseqüències seran terribles. Si les coses no es resolen segons el seu criteri curta per la sano, deixarà de ser el teu client i a més de propina es dedicarà a donar-te mala publicitat a tot aquell que vulgui escoltar-lo.
  • El Sobrat. Com el seu propi nom indica és aquest tipus de clients que es creuen per sobre de tots els altres i no tenen cap problema a deixar-l'hi clar a qualsevol que intenti parlar amb ells i més si és per a vendre'ls alguna cosa. Els agrada lluir-se i intentar portar el pes de la negociació. Per a ells la teva opinió no importa de fet la teva ets sol un mitjà per a una fi.
  • El Callat. Són aquest tipus de clients tímids poc parladors. A simple vista poden semblar dòcils i manejables però un venedor avesat sap que són complicats. Normalment solen ser desconfiats i recelosos. Si poden només negociaran amb algú en qui confiïn.
  • El Menfotista. Es converteix en un client complicat perquè li dóna exactament igual el que li comptem. No li interessa el que hem d'oferir-li. Aquesta indiferència amb el nostre producte o servei pot donar-se per diverses causes: que sigui client de la competència, que la nostra empresa pequi de falta de diferenciació o perquè és algú que no tingui ganes de complicar-se la vida canviant de proveïdor. Sens dubte és un dels perfils de client més complexos.

Causes d'un client complicats:

  • Problemes amb la nostra empresa. El client es torna poc inclinat a la nostra proposta per algun desacord previ amb la nostra empresa. Per a evitar això seria interessant tenir un registre històric de clients. Cal recuperar la seva confiança i per a això cal expressar-li que aquestes fallades del passat estan arreglats i no tornaran a cometre's.
  • Mala relació amb el comercial.  La solució resulta òbvia, el canvi de comercial seria el més apropiat.
  • Falta de diferenciació de la nostra empresa. El no oferir gens diferent en comparació als nostres competidors fan que el client potencial no tingui interès en nosaltres. Per a evitar això hem de cridar l'atenció d'aquest client i per a això hem d'estudiar el mercat i millorar les ofertes dels nostres competidors. Aquesta millora pot ser econòmica o d'una altra índole.
  • Els nostres serveis no són prioritat. T'has plantejat alguna vegada vendre-li gel a un esquimal? Perquè el concepte aquí és semblant. Les nostres vendes es complicaran molt si intentem vendre a algú alguna cosa que ni necessita ni li interessa. Seria més efectiu identificar el nostre públic objectiu i centrar els nostres esforços en aquest públic.
  • Fidelitat a la competència. Quan això ocorre és difícil que el client estigui disposat si més no a escoltar-nos. Per a despertar de nou el seu interès per la nostra empresa les mostres gratis poden ser una opció o millorar les deficiències que el client que percep que té el seu proveïdor actual.

Estratègies que usen els clients complicats:

Igual que els comercials utilitzen tècniques concretes de venda i negociació, els clients també empren determinades estratègies. Algunes de les més comunes són les següents:

  • El corredor de fons. Amb aquesta tècnica el client busca convertir la negociació en una autèntica guerra de desgast. Té una postura inicial que no està disposat a canviar. Ens limitarà el temps d'interacció, ens canviarà les cites, no ens agafarà el telèfon i si ho fa ens demanarà que cridem més tard i tot això encaminat a sortir-se amb la seva.
  • Jugar a la confusió. El client a gratcient ens proporcionarà informació confusa fins i tot a vegades fins a contradictòria. L'objectiu és clar: confondre al venedor i el procés de negociació amb la finalitat de cobrar avantatge.
  • Ficar pressa. Aquesta tècnica consisteix a escurçar el temps de decisió del comercial. Persegueixen que es vegi obligat a plegar-se als seus desitjos i que no tingui massa temps per a reflexionar sobre el tracte.
  • Demanar, demanar i demanar. Conforme la negociació avança va afegint més i més demandes al seu favor, naturalment i d'aquesta manera pressionen al comercial perquè cedeixi.
  • És que l'altre… És tan senzill com esmentar a la competència en cada punt a tractar i és clar, sempre dient que l'altra empresa ofereix més i a menys preu que nosaltres.
  • Jugar a casa. És quan el client insisteix a mantenir la negociació en la seva oficina, el seu negoci o fins i tot la seva casa. Això li permet tenir influència sobre moltes variables de caràcter emocional que poden influir en el venedor.

Aspectes relacionats amb el comercial

És necessari per a negociar de forma adequada que el comercial o la persona que dugui a terme la negociació tingui certes característiques i certa preparació per a poder portar-la a bon port.

  • Ha d'estar preparat. Ha de conèixer tot el referent al seu producte, a la seva empresa i al mercat en el qual pretén desenvolupar la seva activitat. En concret aspectes fonamentals són:
    • La propia oferta.
    • Els objetius
    • La competència.
    • El tipus i les necesitats del client.
    • Fins on arriba la seva capicitat de decisió.
  • Control de la ràbia i l'agressivitat. És necessari controlar-la, però també saber anticipar les situacions que ens puguin portar a estats d'ira. És important:
    • Acceptar la frustració i ira del client.
    • Evitar un tipus de resposta agressiva.
    • Respondre de forma incompatible amb respostes negatives.
  • Tenir més opcions de negociació a part del preu. Altres alternatives a negociar amb el preu són:
    • Servicio post venta.
    • Aumentar la garantía.
    • Aumentar los servicios.
    • Adaptar la forma de pago.
  • Aprendre a escoltar. Resulta una qualitat bàsica per a tot aquell que realitzi la seva funció laboral per mitjà de la interacció social. Algunes recomanacions poden ser:
    • Evitar interrompre.
    • Atendre la comunicació no verbal.
    • Mantenir l'interès en el client.
    • No exposar els nostres arguments fins que el client hagi conclòs els seus i en resposta a aquests.
  • Ser capaç d'empatitzar. L'empatia o la capacitat de posar-se en el lloc de l'altre resulta un avantatge molt important en el procés de venda o negociació.
  • Flexibilitat i obertura de ment. Una negociació és un organisme viu i consegüentment varia i fluctua si som massa rígids emmalaltirem d'una major probabilitat de ruptura. És molt millor negociador aquell que se sap adaptar a la situació i al seu interlocutor.

¿Què podem fer quan el client posa objeccions al preu?

Amb tota la teoria ja clara ara ens disposem a passar a la part pràctica i a enumerar algunes pautes a posar en pràctica quan el client ens demani una rebaixa sobre el preu que li hem proporcionat:

  • Primer necessitats després preus.  El preu és un factor en el qual el client sol posar l'accent, però encara que ens pregunti devem abans de revelar el preu tancar tota la resta. Necessitats del client, prestacions, facilitats de pagament.
  • Valor i confiança després preus. Abans de parlar de preus hem d'assegurar-nos que el client coneix el valor de la nostra oferta.
  • Per què em demana una rebaixa? És necessari conèixer les causes que ens porta a aquesta situació de negociació. No només les explícites que el client ens dóna sinó també les implícites que nosaltres siguem capaces de detectar (pressupost limitat, desconfiança…).
  • Abans del descompte arguments. Abans de caure en la rebaixa hem d'argumentar la qualitat del producte o servei i perquè aquest preu és completament just.
  • El preu es modifica l'últim. Abans que baixar la tarifa és preferible modificar altres condicions (la forma de pagament, servei associats, regals…).
  • Fer que el client se senti segur. Per a portar la negociació a bon terme és necessari que el client confiï en nosaltres i per a ells és necessari ser pacients i no afeixugar ni pressionar al nostre interlocutor.
  • Els criteris de compra i d'èxit no són la mateixa cosa. És fonamental fer que el nostre client entengui aquest concepte. No ens plantegem les mateixes preguntes per a determinar que la compra d'un producte ha estat bona que per a determinar si després aquest producte ens serà útil o no. De fet, recordem durant molt més temps la qualitat d'un producte que el seu preu.
  • Tot a canvi d'alguna cosa. Si l'única opció és una baixada de preus està no ha de regalar-se, sinó que cal intentar fer-la a canvi d'alguna cosa: major volum de compra o la compra d'un producte relacionat.
Nou comentari

Software DELSOL es compromet amb la privacitat de les teves dades.

T'expliquem de manera resumida com tractarem les teves dades personals.

Qui és el Responsable del tractament de les teves dades?

Software del Sol, S.A., amb NIF nombre A-11682879 i adreça en Geolit, P. Tecnològic. C/ Les Viles 9. 23620. Mengíbar (Jaén). Adreça de correu electrònic: info@sdelsol.com.

Amb quina finalitat tractem les teves dades personals?

Tractem la informació que ens facilites amb la finalitat de prestar-te el servei sol·licitat i realitzar la facturació del mateix.

Si ho acceptes, també podrem usar-los per enviar-te informació, promoció i publicitat dels nostres productes i serveis i millorar així la teva experiència com a client.

¿Per quant temps conservem les teves dades?

Les dades personals que ens proporcionis es conservaran mentre es mantingui la relació comercial i/o no sol·licitis la supressió dels mateixos.

Quina és la legitimació per al tractament de les teves dades?

La base legal per al tractament de les teves dades està basada en el consentiment que et sol·licitem en recaptar aquestes dades i/o en la necessitat de comptar amb els mateixos per processar les teves comandes i complir amb els compromisos que adquirim amb tu per contracte.

Comunicarem les teves dades a tercers?

No, tret que la llei ens obligui.

Quins són els teus drets quan ens facilites les teves dades?

Tens dret a obtenir confirmació sobre si en Software del Sol, S.A. estem tractant les teves dades personals, per tant, tens dret a accedir a les teves dades personals, rectificar les dades inexactes o sol·licitar la seva supressió quan les dades ja no siguin necessaris.

Si vols conèixer amb més detall com tractem les teves dades consulta la nostra Política de Privacitat.

Descarga FactuSOL

Más información

El blog en el teu email

Subscriu-te per rebre la newletter mensual directament en el teu email.

On estem

Geolit, Parque Científico y Tecnológico
Edificio Software DELSOL · 23620
Mengíbar · Jaén

Centraleta: 953 22 79 33
Comercial: 953 21 41 00

Àrea Comercial

  • Distribuïdors
  • Col·laboradors
  • Preguntes freqüents

Atenció al Client

  • Suport tècnic
  • Zona privada
  • Utilitats

Software DELSOL

  • Sobre Software DELSOL
  • Descarrega-ho gratis
  • Responsabilitat social
  • Treballa amb nosaltres
  • Resultats enquestes 2018
  • Butlletí DELSOL
  • Contacte

Polítiques

  • Política de Gestió
  • Política de Privacitat
  • Política de Seguretat
  • Termes d'ús generals de NUBE10
  • Condicions Generals de Contractació
  • Política de Cookies
Idioma
Microsoft Partner
Aenor 27001
Aenor 9001
iQnet
iQnet Sr10
Confianza ONLINE
  • linkedin
  • youtube
Software DELSOL, S. A. utilitza cookies pròpies i de tercers amb finalitat analítica i de màrqueting. Pots configurar o rebutjar les cookies fent click en el botó "Configurar".