Comportament del consumidor

per Software DELSOL

El Diccionari de la RAE defineix consumidor com “Que consume” i, també com “Persona que adquiere productos de consumo o utiliza ciertos servicios”.

El consumidor és la persona a la qual van destinats (al final) els productes o serveis que produeix o ven una empresa: per tant, és la raó d'existir de l'empresa.

Els experts en màrqueting es van adonar, a mitjan passat Segle XX, que si aconseguien conèixer com es comporta el consumidor les vendes pujarien moltíssim.

L'estudi d'aquest comportament del consumidor ha de ser realitzat com una ciència amb dades, anàlisis i resultats objectius: no val el que nosaltres pensem, la realitat és la que mostren les dades i moltes vegades no té res a veure amb la nostra opinió sobre com són les coses.

Tipus de consumidor

Podem distingir tres:

  • Consumidor final és el que adquireix béns i serveis per al seu ús personal o l'ús d'altres persones del seu entorn (família o amics) i satisfer amb ells una necessitat o un desig també personal.
  • Consumidor industrial són empreses que compren per a produir, al seu torn, altres béns o serveis.
  • Consumidor institucional les entitats públiques que compren per a la seva activitat; aquestes compres estan subjectes a la Ley de Contratos del Sector Público (Ley 9/2017, de 8 de noviembre).

¿Què és el que ens interessa saber?

Tenint en compte que el motiu perquè ens interessi com és el comportament del consumidor és la nostra necessitat de vendre els nostres productes i serveis, en les preguntes que ens fem sobre el tema hem de conjugar dos verbs: consumir i comprar, ja que els dos ens interessen. A partir d'aquí hem de preguntar-nos:

  • Què: hem de conèixer el producte o productes que el consumidor està comprant i, també, consumint. Hem de tenir en compte que el nostre producte o servei té uns altres que són la seva competència, que són els mateixos productes o serveis que ofereixen altres empreses o marques o productes substitutius, que no són els mateixos però que cobreixen la mateixa necessitat (com l'autobús urbà i un taxi o la gasolina del cotxe). En aquest apartat hem d'incloure, també, les condicions en les quals oferim el que embenem: des de la seva aparença física (envàs, presentació, grandària, etc.) a l'oferiment de garanties, servei post venda, possibilitat de devolucions i coses per l'estil. A més, cada tipus de producte o servei es compra de manera diferent i la seva decisió de compra és diferent, no és el mateix anar a comprar el pa que un ordinador.
  • Qui compra: la persona que pren la decisió de comprar alguna cosa pot ser o no la mateixa que utilitzarà o consumir aquest producte o servei, 
    • En les famílies el comportament dels diferents membres de la família (pare, mare, fills, altres parents) ha de ser analitzat.
    • En les empreses sol haver-hi un responsable de decidir i realitzar les compres i hem de saber qui i com és.
    • En aquest apartat haurem de conèixer també com influeixen unes persones en altres a l'hora de comprar.
  • Qui consumeix: el producte o servei va destinat a un determinat segment de persones als quals els satisfà una necessitat o un desig: una joguina infantil està destinat a un nen, un abric per a gos el necessitarà una persona que tingui gos i així. Hem de tenir en compte factors com el nivell cultural, l'origen cultural, la classe social o la capacitat econòmica. També altres personals com l'edat, l'estil de vida o el tipus de personalitat. No tot serveix per a tots: els clients d'un restaurant vegà seran, habitualment, persones que consumeixin aquest tipus de menjar i els assistents a una correguda de toros seran aficionats a aquest espectacle, són públics habitualment molt diferents i hem de tenir clar a qui dirigim els nostres productes o serveis i no equivocar-nos.
  • Per què: hi ha diferents motius perquè algú ens compri i consumeixi el que embenem: Aquí parlem de motivació: es pot realitzar una compra per a satisfer una necessitat (del comprador o d'una altra persona del seu entorn), per emular a una altra persona (que s'ha comprat, per exemple, un cotxe millor que el nostre), per a treballar (podem necessitar un vestit, un ordinador, un cotxe), l'orgull (una joia, un abric de pell, un cotxe esportiu), la por (un sistema d'alarma), etc.
  • Per a què: el que oferim satisfarà una necessitat o un desig, hem de conèixer aquestes necessitats i desitjos de les persones que puguin comprar i de les quals puguin consumir els nostres productes o serveis i intentar adaptar-nos a elles.
  • Com es compra: analitzarem com ha arribat el comprador a decidir realitzar aquesta compra, si és un procés mental raonat o un impuls, per exemple. Aquí també estudiarem els mètodes de pagament: si paga en efectiu, per targeta, ajorna els pagaments, si utilitza targetes promocionals de la botiga o ofertes i coses així.
  • On es compra: conèixer els canals de distribució als quals el consumidor acudeix per a realitzar la seva compra; cada tipus de producte o servei té, de manera específica, més o menys èxit en els diferents canals. En parlar de canals de distribució ens referim a botigues físiques minoristes, grans superfícies, màquines expenedores, pàgines en Internet, llocs web de comparadors de vendes, venda per catàleg, per televisió, etc.
  • Quan: és possible que el que venguem tingui un moment per al seu consum (i per això per a la seva compra): així un abric de pells no es vendrà molt a l'estiu i un vestit de bany no es vendrà a l'hivern normalment.
  • Quant es compra: la quantitat mitjana que compren els consumidors ens indicarà com es comporta, els seus hàbits, per exemple si són compres ocasionals o si tornen a comprar.

La ciència del comportament del consumidor

Com acabem de dir, la ciència del comportament del consumidor és relativament nova, va començar a desenvolupar-se fa menys de setanta anys; a la fi dels seixanta es va configurar utilitzant coneixements i mètodes de ciències que ja existien:

  • La sociologia els grups de persones es comporten de manera diferent a com es comporten els individus, és necessari estudiar aquests grups: les famílies i els individus que podem agrupar en determinats segments (classe social, aficions comunes, zones geogràfiques, etc.).
  • La psicologia però també hem de conèixer a l'individu; com percep la informació, com reacciona, què vol, etc.
  • La psicologia social és una integració de les dos anteriors: com influeix el grup en l'individu i l'individu en el grup i quins comportaments i hàbits es produeixen com a conseqüència d'aquesta integració de l'individu en els grups a què pertany. També és important saber com unes persones influeixen en altres segons els rols dins del grup (posició en la família, en el treball, prestigi, imatge, etc.).
  • L'antropologia cultural serà l'estudi de com han sorgit i s'han desenvolupat els costums, creences i hàbits de l'individu i dels grups socials en els quals està integrat per a saber per què es produeixen aquests hàbits.
  • Finalment l'economia el consum és un concepte purament econòmic, és a dir, el consumidor ha de triar com utilitza els recursos de què disposa i si compra o consumeix uns determinats ha de renunciar a uns altres.

La decisió de compra

Tot el que hem exposat fins ara té un únic sentit, aconseguir que el potencial consumidor ens compri el que volem vendre. Per a això hem de conèixer com es produeix la decisió de realitzar una compra. Podem distingir cinc fases:

  • Reconèixer la necessitat el subjecte ha de satisfer un problema; aquest problema pot ser una necessitat natural que s'estimula de forma interna en el propi individu (fam, fred, etc.) o ser una necessitat estimulada o creada exteriorment com un anunci o un aparador que creguin un desig.
  • Buscar informació el consumidor coneixerà amb aquesta informació el producte, les seves alternatives, les diferents marques, preus, etc.; aquesta informació es pot buscar de manera passiva (limitant-se a veure un anunci, per exemple) o de manera activa, buscant en diferents botigues, en Internet o consultant a amics o a professionals.
  • Avaluar alternatives valorant les possibilitats diferents segons la informació aconseguida en el punt anterior.
  • Decidir la compra triant la marca, el producte, el preu, la quantitat, el canal de compra i realitza la compra i el pagament. En aquesta decisió de compra poden intervenir altres arguments que no havia ponderat el consumidor abans i que, si són negatius, poden fer-li canviar d'opinió en el moment. També influirà en la decisió si la compra es fa per a un altre, en aquest cas en decidir el comprador intentarà posar-se en el lloc d'aquest altre.
  • Comportament post compra si el comprat compleix el que s'espera el consumidor estarà satisfet i és molt probable que torni a comprar en aquesta botiga, aquest tipus de producte o aquesta marca; si no compleix aquestes expectatives no tornarà. És possible que no sempre se segueixin aquestes cinc fases: per exemple, un comprador compulsiu prendrà directament la decisió de compra sense cap informació ni anàlisi anterior.
Nou comentari

Software DELSOL es compromet amb la privacitat de les teves dades.

T'expliquem de manera resumida com tractarem les teves dades personals.

Qui és el Responsable del tractament de les teves dades?

Software del Sol, S.A., amb NIF nombre A-11682879 i adreça en Geolit, P. Tecnològic. C/ Les Viles 9. 23620. Mengíbar (Jaén). Adreça de correu electrònic: info@sdelsol.com.

Amb quina finalitat tractem les teves dades personals?

Tractem la informació que ens facilites amb la finalitat de prestar-te el servei sol·licitat i realitzar la facturació del mateix.

Si ho acceptes, també podrem usar-los per enviar-te informació, promoció i publicitat dels nostres productes i serveis i millorar així la teva experiència com a client.

¿Per quant temps conservem les teves dades?

Les dades personals que ens proporcionis es conservaran mentre es mantingui la relació comercial i/o no sol·licitis la supressió dels mateixos.

Quina és la legitimació per al tractament de les teves dades?

La base legal per al tractament de les teves dades està basada en el consentiment que et sol·licitem en recaptar aquestes dades i/o en la necessitat de comptar amb els mateixos per processar les teves comandes i complir amb els compromisos que adquirim amb tu per contracte.

Comunicarem les teves dades a tercers?

No, tret que la llei ens obligui.

Quins són els teus drets quan ens facilites les teves dades?

Tens dret a obtenir confirmació sobre si en Software del Sol, S.A. estem tractant les teves dades personals, per tant, tens dret a accedir a les teves dades personals, rectificar les dades inexactes o sol·licitar la seva supressió quan les dades ja no siguin necessaris.

Si vols conèixer amb més detall com tractem les teves dades consulta la nostra Política de Privacitat.

Descarga FactuSOL

Más información

El blog en el teu email

Subscriu-te per rebre la newletter mensual directament en el teu email.

On estem

Geolit, Parque Científico y Tecnológico
Edificio Software DELSOL · 23620
Mengíbar · Jaén

Centraleta: 953 22 79 33
Comercial: 953 21 41 00

Àrea Comercial

  • Distribuïdors
  • Col·laboradors
  • Preguntes freqüents

Atenció al Client

  • Suport tècnic
  • Zona privada
  • Utilitats

Software DELSOL

  • Sobre Software DELSOL
  • Descarrega-ho gratis
  • Responsabilitat social
  • Treballa amb nosaltres
  • Resultats enquestes 2018
  • Butlletí DELSOL
  • Contacte

Polítiques

  • Política de Gestió
  • Política de Privacitat
  • Política de Seguretat
  • Termes d'ús generals de NUBE10
  • Condicions Generals de Contractació
  • Política de Cookies
Idioma
Microsoft Partner
Aenor 27001
Aenor 9001
iQnet
iQnet Sr10
Confianza ONLINE
  • linkedin
  • youtube
Software DELSOL, S. A. utilitza cookies pròpies i de tercers amb finalitat analítica i de màrqueting. Pots configurar o rebutjar les cookies fent click en el botó "Configurar".