El model de Kano

per Software DELSOL

Encara que en moltes ocasions l'absència de queixes per part dels consumidors es pot interpretar com la satisfacció dels mateixos amb la compra realitzada la veritat és que pot ser una interpretació errònia en molts casos.

I és que segons un estudi sobre reclamacions i queixes dels consumidors en realitzar una compra s'ha estimat que només 1 de cada 27 clients insatisfets presenten una queixa o reclamació. És a dir, un percentatge molt petit és el que manifesta la seva decepció però existeix una gran massa de compradors que simplement no tornen a comprar en aquesta botiga.

Això explica que les empreses realitzin vendes a clients que no tornen mai sense saber molt el perquè. És sens dubte una situació que qualsevol negoci ha d'evitar perquè no afecti la seva reputació o a la seva xifra de vendes i aquí és on entra en joc el conegut com a “model Kano”.

¿Què és el model Kano?

El model Kano és una eina creada a la fi dels anys 70 per un professor japonès, Noriaki Kano, interessat a crear un sistema per a millorar la gestió de la qualitat dels negocis. Aquesta eina ha demostrat una gran utilitat des de llavors i s'utilitza amb dos objectius fonamentals: prioritzar la satisfacció de les necessitats dels clients i analitzar quins atributs concrets els aporta aquesta satisfacció.

Per a això va crear un model per a analitzar les necessitats dels clients que està compost per quatre categories diferents, que són les que es mostren a continuació:

Qualitat esperada

Aquesta categoria, en anglès “must be”, inclou totes les prestacions o característiques que són imprescindibles en un producte concret i que constitueixen el mínim exigible. Aquestes característiques són imprescindibles perquè un client mostri interès a repetir la compra però no funcionen per a augmentar la satisfacció d'aquest. Per a resumir el tipus de característiques que s'inclouen en aquesta categoria podem dir que són aquelles que el client no valora quan estan presents i fins i tot ni s'adona de la seva presència però que troba a faltar en gran manera quan no estan, generant una gran insatisfacció.

Aquestes característiques han de ser ben identificades per les empreses, ja que encara que el client no les demani explícitament es dóna per fet que han de tenir-les.

Qualitat desitjada 

En aquesta categoria s'inclouen aquelles característiques i qualitats que el client exigeix explícitament. Aquestes qualitats són essencials per a incrementar o reduir la satisfacció dels usuaris en funció de si estan presents o no, per tant a major presència de les mateixes major satisfacció de l'usuari s'aconseguirà. Són necessitats com que un producte sigui fàcil de transportar, la relació qualitat/preu o que l'ús sigui senzill i intuïtiu.

Complir aquestes qualitats que els clients exigeixen és necessari per a evitar la seva insatisfacció i per tant per a evitar perdre a aquest client.

Qualitat motivant

En aquesta categoria s'inclouen aquelles característiques i qualitats que el client exigeix explícitament. Aquestes qualitats són essencials per a incrementar o reduir la satisfacció dels usuaris en funció de si estan presents o no, per tant a major presència de les mateixes major satisfacció de l'usuari s'aconseguirà. Són necessitats com que un producte sigui fàcil de transportar, la relació qualitat/preu o que l'ús sigui senzill i intuïtiu.

Complir aquestes qualitats que els clients exigeixen és necessari per a evitar la seva insatisfacció i per tant per a evitar perdre a aquest client.

Qualitat indiferent

En aquesta categoria s'inclouen aquells atributs que no són considerats ni com una cosa positiva ni com alguna cosa negatiu i per tant no són útils per a generar satisfacció en els clients però tampoc la seva absència els genera insatisfacció. Són característiques de baix impacte i secundàries que solen passar totalment desapercebudes per innecessàries en la ment del consumidor.

Com es pot comprovar existeixen quatre tipus de necessitats que una empresa pot intentar satisfer als clients, però sens dubte és necessari tenir en compte altres factors que afecten aquest model de gestió de la qualitat, com són els següents:

Percepcions diferents en funció del consumidor

Una mateixa qualitat o atribut pot ser percebut de diferent manera per consumidors diferents. I és que el que a una persona l'apassiona a una altra li resulta totalment innecessari, per la qual cosa una mateixa qualitat pot ser classificada com esperada, desitjada, motivant o indiferent al mateix temps per diferents clients. És sens dubte una situació que afegeix un plus de dificultat i per a això les empreses han de conèixer molt bé quines són les necessitats del seu públic objectiu.

Les necessitats canvien amb el temps

L'impacte del temps afecta a les necessitats que tenen els consumidors, ja que aquestes no són estàtiques i van canviant amb el pas del temps. Un exemple molt clar és que si bé fins fa pocs anys que un telèfon mòbil tingués una funció d'alarma era un extra molt ben valorat avui dia és alguna cosa que es dóna per fet i que passa inadvertit entre la resta de funcions dels telèfons intel·ligents.

Les necessitats canvien i els fabricants i marques han de tenir això en compte a l'hora de fabricar i vendre els seus productes si volen sobreviure en un mercat cada vegada més competitiu i centrat en la satisfacció del client.

En resum…

El model Kano ha demostrat la seva utilitat en les organitzacions empresarials i negocis per a detectar quin tipus de necessitats tenen els seus clients i que característiques i qualitats són útils per a satisfer-les. És per tant un model que des dels anys 70 continua vigent com una forma d'actualitzar els productes o serveis d'una empresa perquè satisfacin les necessitats dels consumidors tenint en compte tant el pas del temps com les diferents percepcions dels clients de l'empresa. Satisfer als clients no és una cosa senzilla, però el model Kano ofereix les claus necessàries per a això.

Nou comentari

Software DELSOL es compromet amb la privacitat de les teves dades.

T'expliquem de manera resumida com tractarem les teves dades personals.

Qui és el Responsable del tractament de les teves dades?

Software del Sol, S.A., amb NIF nombre A-11682879 i adreça en Geolit, P. Tecnològic. C/ Les Viles 9. 23620. Mengíbar (Jaén). Adreça de correu electrònic: info@sdelsol.com.

Amb quina finalitat tractem les teves dades personals?

Tractem la informació que ens facilites amb la finalitat de prestar-te el servei sol·licitat i realitzar la facturació del mateix.

Si ho acceptes, també podrem usar-los per enviar-te informació, promoció i publicitat dels nostres productes i serveis i millorar així la teva experiència com a client.

¿Per quant temps conservem les teves dades?

Les dades personals que ens proporcionis es conservaran mentre es mantingui la relació comercial i/o no sol·licitis la supressió dels mateixos.

Quina és la legitimació per al tractament de les teves dades?

La base legal per al tractament de les teves dades està basada en el consentiment que et sol·licitem en recaptar aquestes dades i/o en la necessitat de comptar amb els mateixos per processar les teves comandes i complir amb els compromisos que adquirim amb tu per contracte.

Comunicarem les teves dades a tercers?

No, tret que la llei ens obligui.

Quins són els teus drets quan ens facilites les teves dades?

Tens dret a obtenir confirmació sobre si en Software del Sol, S.A. estem tractant les teves dades personals, per tant, tens dret a accedir a les teves dades personals, rectificar les dades inexactes o sol·licitar la seva supressió quan les dades ja no siguin necessaris.

Si vols conèixer amb més detall com tractem les teves dades consulta la nostra Política de Privacitat.

Descarga FactuSOL

Más información

El blog en el teu email

Subscriu-te per rebre la newletter mensual directament en el teu email.

On estem

Geolit, Parque Científico y Tecnológico
Edificio Software DELSOL · 23620
Mengíbar · Jaén

Centraleta: 953 22 79 33
Comercial: 953 21 41 00

Àrea Comercial

  • Distribuïdors
  • Col·laboradors
  • Preguntes freqüents

Atenció al Client

  • Suport tècnic
  • Zona privada
  • Utilitats

Software DELSOL

  • Sobre Software DELSOL
  • Descarrega-ho gratis
  • Responsabilitat social
  • Treballa amb nosaltres
  • Resultats enquestes 2018
  • Butlletí DELSOL
  • Contacte

Polítiques

  • Política de Gestió
  • Política de Privacitat
  • Política de Seguretat
  • Termes d'ús generals de NUBE10
  • Condicions Generals de Contractació
  • Política de Cookies
Idioma
Microsoft Partner
Aenor 27001
Aenor 9001
iQnet
iQnet Sr10
Confianza ONLINE
  • linkedin
  • youtube
Software DELSOL, S. A. utilitza cookies pròpies i de tercers amb finalitat analítica i de màrqueting. Pots configurar o rebutjar les cookies fent click en el botó "Configurar".