Mystery Shopper

per Software DELSOL

En aquest article respondrem a la pregunta de Què és un mystery shopper i com ajuda a millorar els processos de venda de les empreses?.

Per a molts caps i comandaments intermedis d'una empresa, suposa un desafiament saber què és el que succeeix exactament en l'empresa. Els seus empleats es comportaran d'acord a les normes? Hi ha un aspecte que pensem que estem fent bé però necessita millorar-se? Aquestes i unes altres són dubtes que resol un mystery shopper, o un comprador misteriós si el traduïts a l'espanyol.

En general, els mystery shopper es dediquen a l'avaluació externa del funcionament de l'empresa a diferents nivells, en general enfocat al tracte amb els consumidors encara que podent ser més extens.

Per a dur a terme un servei de comprador misteriós es necessita recórrer a un empleat o actor extern a la pròpia empresa i que no sigui reconegut pels empleats que estan a la botiga, faci de comprador d'alguna manera. Això és, que visiti les botigues físicament o que anomeni a l'empresa amb interès tal com faria un client potencial.

¿Però com és el procés d'una avaluació de mystery shopper?

Una vegada establert contacte, el mystery shopper anirà prenent notes i analitzant diferents aspectes durant tot el procés de compra. Tot sota uns criteris predefinits per l'empresa que recorre als serveis d'un mystery shopper.

Els punts que amb més freqüència busquen estudiar les empreses d'aquest tipus d'avaluacions són:

  • Servei al client per part del venedor
  • Destresa per a realitzar la venda
  • Amabilitat percebuda
  • Interès per escoltar al comprador
  • Maneig de la situació en moments d'estrès
  • Gestió de devolucions i queixes
  • Compliment de les normatives

Si bé s'ha utilitzat amb més freqüència com un mètode d'avaluació del tracte al client i punts a millorar pels empleats, aquest sistema d'avaluació també serveix per a comprovar les potencials millores que poden fer-se a l'interior de la pròpia empresa en cadascun dels departaments i serveis necessaris perquè tot el seu conjunt funcioni adequadament.

El mystery shopper com a protecció legal per a l'empresa

Un dels principals motiu per a recórrer a l'ús de mystery shoppers en les empreses és la preocupació per que els seus empleats compleixin les normes establertes per la companyia ja que ella és l'última responsable de les seves accions com a representants de la mateixa en el seu lloc de treball.

Per exemple, els sectors alimentosos i de begudes han de tenir un control molt més rigorós en aquests aspectes perquè els incompliments poden implicar una sanció que posi en risc la viabilitat futura.

¿En quins aspectes es fixen per a avaluar l'eficàcia d'un treballador com a protecció legal?

Els mystery shoppers en fer el seu treball saben per endavant quals són els detalls en els quals fixar-se, tant a nivell de tracte com legal. En el cas de les normes algunes preguntes que buscaran respondre són:

  • ¿Compleix amb les normes internes que l'empresa exigeix?
  • ¿Comprova la majoria d'edat abans de vendre tabac o alcohol?
  • A l'hora de demanar un menjar, pren nota de les al·lèrgies que pugui tenir una persona?
  • ¿Està aplicant una oferta promocional que ja no està vigent?

Gràcies a respondre aquesta classe de preguntes, adaptades prèviament a la visita del comprador misteriós, s'aconsegueix garantir que es compleixin les seves lleis i les normes de comportament que l'empresa exigeix per al correcte funcionament del seu negoci sota els seus criteris.

¿En què s'especialitzen els mystery shopper?

Ja imaginaràs a hores d'ara que un servei professional de mystery shopping abasta una gran quantitat de factors diferents al mateix temps. Depenent de les necessitats de l'empresa que els contracti, els serveis d'un mystery shopper varien entre quatre tipus de treball diferents.

Visites físiques al local

És el mètode de treball més habitual. Es dóna quan un expert es fa passar per comprador i visita en persona la botiga, i una vegada en ella avalua l'acompliment en funció de les mètriques predefinides que la companyia ha marcat prèviament com a factors rellevants.

Depenent del nivell de detall amb el qual es vulgui examinar el treball de la botiga en qüestió, pot durar tan sols 15 minuts o prolongar-se hores, depenent de la complexitat de funcionament de l'empresa i del sector en el qual estigui. No és el mateix avaluar una botiga de perfums que el tracte per un guàrdia de seguretat quan descobreix a una persona robar.

Qui recorren a aquest format de comprador misteriós?

  • Supermercats
  • Franquicies
  • Restaurants
  • Serveis bancàris
  • Bars
  • Hotels
  • Tractaments de salut
  • Tallers
  • Asseguradores

Trucades telefòniques

També es pot realitzar el mystery shopper mitjançant trucades telefòniques. Són més fàcils de realitzar i ràpides pel fet que no és necessària la mobilitat física fins a l'empresa.

Son més freqüents on la principal força de vendes i atenció al client es faci principalment per telèfon i l'ús del mateix sigui una part integral de l'experiència del client.

Qui recorren a aquest format de comprador misteriós?

  • Centraleta de recepció de cridades
  • Departaments d'atenció al client
  • Hotels
  • Agències de viatge
  • Empreses turístiques
  • Serveis d'informació
  • Serveis bancaris

Mitjançant l'ús d'internet

Cada vegada hi ha més botigues virtuals i comerços electrònics que necessiten ser auditats. En aquest el comprador avalua què tan receptiva és una companyia online a les seves necessitats. Com comprovar si es navega amb facilitat en el seu lloc web o com s'interactua amb els clients en les xarxes socials d'aquesta.

Qui recorren a aquest format de comprador misteriós?

En aquest cas, totes les empreses que tinguin un servei de línia per a atendre els seus clients o realitzar vendes amb ells, independentment del sector, seran capaços de beneficiar-se d'aquest tipus de comprador misteriós.

Combinant diferents mitjans

En el cas de les empreses amb una grandària més gran, pot tenir-se la necessitat de realitzar un estudi més detallat combinant diferents tipus de mystery shopper per a així cobrir totes i cadascuna de les forces de venda i interacció existents.

Un gir de rosca al concepte del mystery shopper: Treballadors misteriosos

Per a acabar amb el concepte de comprador misteriós, cal esmentar un concepte que parteix d la mateixa base però per a avaluar internament el procés de l'empresa però que no consisteix en un comprador, sinó que s'avalua des de dins de la mateixa empresa. No és en sí un mystery shopper, però la mentalitat del servei és exactament la mateixa.

En aquest cas, a més de poder comprovar com es tracta als consumidors, també poden analitzar-se altres elements que tan sols coneixen els treballadors en la part no visible de la companyia com la rigorositat de la neteja i higiene en tots els departaments.

Així com el bon tracte i analitzar les tasques per al manteniment en bones condicions de les màquines de l'empresa de manera adequada, ja que són elements que també es tenen a considerar en l'avaluació total i interna.

Un exemple d'això es pot veure fins i tot en la televisió a través de programes com “El Jefe infiltrado”, on el propi cap es caracteritza i es fa passar per un treballador novell per a conèixer l'empresa de forma imparcial i sense filtres.

Nou comentari

Software DELSOL es compromet amb la privacitat de les teves dades.

T'expliquem de manera resumida com tractarem les teves dades personals.

Qui és el Responsable del tractament de les teves dades?

Software del Sol, S.A., amb NIF nombre A-11682879 i adreça en Geolit, P. Tecnològic. C/ Les Viles 9. 23620. Mengíbar (Jaén). Adreça de correu electrònic: info@sdelsol.com.

Amb quina finalitat tractem les teves dades personals?

Tractem la informació que ens facilites amb la finalitat de prestar-te el servei sol·licitat i realitzar la facturació del mateix.

Si ho acceptes, també podrem usar-los per enviar-te informació, promoció i publicitat dels nostres productes i serveis i millorar així la teva experiència com a client.

¿Per quant temps conservem les teves dades?

Les dades personals que ens proporcionis es conservaran mentre es mantingui la relació comercial i/o no sol·licitis la supressió dels mateixos.

Quina és la legitimació per al tractament de les teves dades?

La base legal per al tractament de les teves dades està basada en el consentiment que et sol·licitem en recaptar aquestes dades i/o en la necessitat de comptar amb els mateixos per processar les teves comandes i complir amb els compromisos que adquirim amb tu per contracte.

Comunicarem les teves dades a tercers?

No, tret que la llei ens obligui.

Quins són els teus drets quan ens facilites les teves dades?

Tens dret a obtenir confirmació sobre si en Software del Sol, S.A. estem tractant les teves dades personals, per tant, tens dret a accedir a les teves dades personals, rectificar les dades inexactes o sol·licitar la seva supressió quan les dades ja no siguin necessaris.

Si vols conèixer amb més detall com tractem les teves dades consulta la nostra Política de Privacitat.

On estem

Geolit, Parque Científico y Tecnológico
Edificio Software DELSOL · 23620
Mengíbar · Jaén

Centraleta: 953 22 79 33
Comercial: 953 21 41 00

Àrea Comercial

  • Distribuïdors
  • Col·laboradors
  • Preguntes freqüents

Atenció al Client

  • Suport tècnic
  • Zona privada
  • Utilitats

Software DELSOL

  • Sobre Software DELSOL
  • Descarrega-ho gratis
  • Responsabilitat social
  • Treballa amb nosaltres
  • Resultats enquestes 2018
  • Butlletí DELSOL
  • Contacte

Polítiques

  • Política de Gestió
  • Política de Privacitat
  • Política de Seguretat
  • Termes d'ús generals de NUBE10
  • Condicions Generals de Contractació
  • Política de Cookies
Idioma
Microsoft Partner
Aenor 27001
Aenor 9001
iQnet
iQnet Sr10
Confianza ONLINE
  • linkedin
  • youtube
Software DELSOL, S. A. utilitza cookies pròpies i de tercers amb finalitat analítica i de màrqueting. Pots configurar o rebutjar les cookies fent click en el botó "Configurar".