Feedback

Cuando hablamos de feedback o retroalimentación, lo podemos asociar a distintos temas, desde una conversación corriente entre dos amigos hasta una relación cliente-empresa. Para los negocios, el feedback es un concepto muy importante, ya que les permite recopilar información crucial dentro del departamento de marketing, además de darles a sus directivos una visión sobre lo que clientes y empleados piensan de la situación actual de la empresa.

¿Qué significa el concepto feedback?

La respuesta, reacción u opinión que una persona da a otra ante un estímulo o sobre algún tema en concreto es lo que se conoce como feedback. Existen dos tipos de feedback, el interno y el externo. 

El feedback interno es aquel que se da dentro del equipo empresarial, entre los trabajadores y los responsables de la empresa. Es esencial contar con una comunicación adecuada en el ámbito interno de la empresa, teniendo en cuenta las opiniones de los trabajadores con el fin de mejorar su situación y lograr que los mismos sean más productivos a la hora de ejercer sus tareas. 

El feedback externo, por el contrario, es aquel que se centra en la relación que se da entre empresa y cliente. El hecho de contar con este tipo de feedback es esencial, ya que, entre otras cosas, puede permitir la detección de problemas manifestados por los clientes y tratar de mejorarlos, así como realizar mejoras en la cartera de productos.   

El feedback puede ser positivo o negativo, siendo ambos conceptos importantes de comprender. El feedback positivo permite aprender, conocer a los usuarios y reafirmarse como empresa; mientras que el negativo permite aprender, conocer al usuario y evitar crisis.

Ventajas que supone el feedback para una empresa

Las empresas dan especial importancia a la comunicación que tienen con sus clientes, ya que de esta pueden obtener múltiples beneficios y garantizar su éxito como negocio. En este sentido, cabe señalar la importancia que tiene el feedback en el ámbito empresarial, ya que se trata de una comunicación bidireccional entre empresa y cliente, la cual permite que la compañía obtenga información valiosa. Dicha información le posibilitará identificar errores en las tareas que realiza la compañía y mejorar sus procesos, así como llevar a cabo una mejor toma de decisiones. 

Además, el hecho de que la empresa obtenga dicha información de sus clientes supone el logro de una ventaja frente a la competencia, ya que obtiene un conocimiento profundo de sus clientes, que le permitirá incrementar la fidelización y la captación de nueva clientela. El feedback es de vital importancia no solo desde el punto de vista de la relación empresa-cliente, sino que también es fundamental dentro de la misma, ya que ayuda en el desarrollo de equipos de trabajo. 

Feedback en marketing y redes sociales

Desde el punto de vista del marketing, el feedback es un aspecto muy importante, ya que este departamento se centra en ofrecer un producto a un público objetivo. En este sentido, si las empresas no conocen las opiniones de sus clientes, es decir, no tienen feedback con los mismos, no alcanzará el conocimiento necesario de su público objetivo y el proceso de venta se volverá más complejo. 

Las redes sociales traen muchas ventajas a las empresas, ya que se trata de una nueva forma de ejercer una comunicación en tiempo real con su clientela. Además, las compañías pueden encontrar de manera rápida y accesible opiniones que realizan sus clientes de los productos y/o servicios de la misma, lo que le permite llevar a cabo mejoras o corregir errores que se detectan a través de las mismas. 

Aquí entra en juego la labor del community manager o social media manager, persona que se encarga de gestionar las redes sociales de la empresa e interactuar a través de ellas con sus clientes. En los últimos años, tanto grandes como pequeñas empresas han apostado por incorporar uno (o varios) a su plantilla, dada la productividad y la calidad de la información que puede conseguir un trabajador de este tipo.

Al tener acceso directo a todos los mensajes, opiniones, quejas y reclamaciones que puedan poner los clientes en las redes sociales, el community manager puede recopilar información sobre lo que está gustando y lo que no, si se están dando problemas con algunos productos o si el público en general apoya o no ciertas iniciativas. Además, también suelen tener contacto con el cliente (por ejemplo, en los mensajes directos de Twitter o Instagram), donde pueden resolverle problemas a los clientes y obtener su feedback de sus experiencias con la empresa. Todo esto es extremadamente valioso para la dirección, que recibirá información directa sobre los clientes y ayudará a la toma de decisiones y la organización empresarial.

Como hemos visto, el feedback juega un papel importante en el marketing y la relación de las empresas con sus clientes. Para estas es vital renovarse constantemente y escuchar a sus consumidores, por lo que aquellas que sean capaces de responder a estos estímulos y adaptarse a ello serán las que se encuentren en las mejores posiciones dentro de sus mercados.