Mapeo de procesos

por Software DELSOL

El Diccionario de la RAE define mapear como “localizar y representar gráficamente la distribución relativa de las partes de un todo; como los genes en los cromosomas”.

Para la empresa, el mapeo de procesos es una herramienta de gestión que consiste en representar gráficamente los procesos que se llevan a cabo en el negocio de modo que todos ellos aparezcan como partes de un todo, de forma articulada y ordenada.

Esta descripción gráfica tiene la utilidad de ser accesible y comprensible para todos los que colaboran en la organización, independientemente de su nivel formativo.

Definiremos un proceso como un conjunto de actividades íntimamente relacionadas que interactúan y tienen como efecto la transformación de elementos que entran en determinados resultados (que pueden ser de producción o de otros ámbitos de la actividad del negocio); la suma de todos los procesos es la empresa.

Al elaborar este mapeo deberemos contar siempre con la colaboración de las personas que participan en los procesos incluidos que son las que conocen la actividad con suficiente detalle.

Ventajas del mapeo

Su finalidad es estandarizar la actividad: mediante el mapeo todos pueden entender la organización y asumir sus funciones de una manera uniforme, así el cliente siempre recibe el mismo servicio sea quién sea el que se lo presta.

Es una buena herramienta, también, para integrar en la producción a empleados recién contratados así como un buen recordatorio de la forma de hacer las cosas para empleados veteranos.

La información gráfica nos informa de quién y cómo se realizan todos los procesos.

Da unidad a la empresa al participar todos del conocimiento de todos los procesos mediante esta representación de los mismos.

Puede utilizarse para detectar problemas, carencias o debilidades de los procesos productivos y, así, mejorarlos.

Evita duplicidades y ambigüedades en la actividad fabril.

Produce la estandarización (de la que hablaremos en puntos siguientes) por la que todos los productos o servicios que se ofrecen a los clientes tienen las mismas características, condiciones y calidades con independencia de quién sea el que participe en su elaboración.

Tipos de procesos

Según la misión que desempeñan pueden ser:

  • De alta dirección controla toda la organización con decisiones sobre fijación de estrategias, objetivos, políticas así como la organización y regulación sobre los medios económicos y humanos, asegurando la disponibilidad de esos recursos.
  • De operaciones es donde la empresa elabora los productos o servicios que son su objeto principal y que están destinados a sus clientes. Podemos considerarlas como la parte nuclear de la organización.
  • De soporte son procesos auxiliares necesarios para el mantenimiento de los operativos.

Según la parte de la organización que se involucra en ellos pueden ser:

  • Procesos personales los que desempeña cada trabajador por separado.
  • Procesos funcionales o departamentales actividades desarrolladas en las diferentes secciones en que dividimos el negocio.
  • Procesos interdepartamentales que involucran a todos o a muchos de los departamentos de la empresa.

En los dos últimos adquiere especial relevancia el trabajo en equipo.

El Diagrama de Flujo

Por el mapeo de procesos se representan gráficamente todas las actividades significativas del negocio, mediante unos símbolos que se utilizan en secuencia lógica, a lo que llamamos diagrama de flujo.

En él se representa mediante cuadros, líneas y flechas la interacción del equipo.

Realizando diagramas paralelos podemos realizar una comparación entre lo que se está haciendo y cómo se hace y lo que se puede proyectar para hacerlos mejor.

Estandarización de procesos

La empresa debe ser capaz de controlar y estandarizar sus procesos para entregar siempre a sus clientes sus productos y servicios con la calidad necesaria.

Para esta estandarización se debe tener en consideración:

  1. Los bienes o servicios que ofrece la empresa y cómo aportan valor a sus clientes.
  2. Cuidar la imagen de la empresa en estos procesos.
  3. Ser coherente con lo que se ofrece a nuestros clientes y darle un servicio de manera responsable a tales ofrecimientos, incluido el post-venta.
  4. Cuidar cada etapa de cada proceso, dedicándole la atención y el tiempo necesarios.
  5. Deben participar en esta estandarización todos los trabajadores de la compañía.
  6. Conocer las necesidades de cada uno.
  7. Informar de los resultados y planes de esta actividad a todos los que participan en la producción.
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