Chatbot, ¿Qué es y Para qué Sirve?

por Software DELSOL 30 agosto 2018

El mayor nivel de exigencia de los consumidores en el mundo online ha necesitado de respuestas inteligentes por parte de las empresas. A nivel de atención al cliente existe una herramienta que en los últimos años no ha parado de ganar protagonismo y a día de hoy es rara la página web que no cuenta con ella: hablamos de los chatbots.

Estas aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial permiten simular una conversación con una persona que entra en la web y necesita realizar una consulta o resolver una duda. Estos chatbots ofrecen respuestas automatizadas y con ello los clientes ven resuelta su duda y las empresas ponen a disposición de estos una herramienta inteligente que mejora su nivel de atención.

En la actualidad es una aplicación informática que está en pleno proceso de expansión y desarrollo, por lo que cada poco tiempo surgen novedades en torno a ella. Los chatbots cada vez son más inteligentes y ofrecen respuestas cada vez más complejas y completas, por lo que resulta mucho más rentable para las empresas que tener a una persona física atendiendo a las dudas y preguntas de los consumidores.

Estos chatbots además de ser esenciales para la atención al cliente están demostrando ser el aliado perfecto de las empresas para aumentar la conversión. Y es que un cliente que resuelve todas sus dudas es un cliente que está listo para realizar una compra en la web.

Pero, ¿cuál es el funcionamiento de estos chatbots?

Los chatbots se basan fundamentalmente en un software de inteligencia artificial que funciona de forma autónoma sin la ayuda de un ser humano. Este software está capacitado para interactuar con un usuario mediante conversaciones sencillas aunque cada vez más complejas.

Como ejemplos de chatbots que todos conocemos se encuentran Siri y Cortana, asistentes virtuales que mucha gente ya usa de forma diaria para resolver todo tipo de dudas y preguntas.

Toda la operativa se lleva a cabo a través de una ventana de chat que el usuario de la web percibirá en la parte inferior de su pantalla, ya sea a la izquierda o a la derecha, y en la que tan solo tendrá que introducir su pregunta o su duda respecto a algún asunto de la web. También se usan para comunicar incidencias, pedir información de un producto o servicio o para realizar un pedido automático, aunque esto último aún no está tan desarrollado.

En cualquier caso es una tecnología que muchas empresas están incorporando y que cada vez más usuarios utilizan, por lo que añadir chatbots a una página web debe ser una de las prioridades tecnológicas actuales de bastantes tipos de empresa. Son muchas las ventajas que proporciona el uso de esta tecnología, pero las más importantes son sin duda las que se muestran a continuación:

Ahorro de costes

El uso de chatbots para la atención al cliente permite a las empresas alcanzar un importante ahorro en costes de personal de ese departamento pero también en costes de formación para enseñar a los empleados a resolver dudas y preguntas de los usuarios de forma eficiente y educada. Es por tanto una herramienta económica que cualquier web puede permitirse incorporar en la actualidad.

Funcionamiento rápido

Los chatbots funcionan de forma rápida ofreciendo respuestas de forma inmediata a las preguntas introducidas en el cuadro de chat por parte de los usuarios de la web. Al tener las respuestas elaboradas funciona de forma más veloz que si hubiera una persona real redactando la respuesta detrás de la pantalla. Es por tanto una forma de interactuar con el cliente ágil en la que éste apenas percibirá que está siendo tratado por un robot y no por una persona.

Experiencias agradables

Los clientes que son atendidos a través de esta tecnología manifiestan su satisfacción con las respuestas obtenidas a sus dudas y preguntas. Los chatbots pueden ser programados para ofrecer respuestas ingeniosas u originales a los usuarios que hacen que la comunicación y la resolución de dudas sea cómoda e incluso divertida. Además a día de hoy es algo que mejora paso a paso para ofrecer un mayor nivel de personalización para ofrecer experiencias aún más agradables.

Preferencia de robot a llamada telefónica

Cada vez son más los usuarios que prefieren encontrar respuestas a través del chat de una página web antes que tener que realizar una llamada telefónica al servicio de atención al cliente, además de que servicios como la atención telefónica no suelen estar disponibles durante las 24 horas del día.

Potencial de negocio

La tecnología de chatbots está abriendo todo un universo de oportunidades para las empresas que investigan y analizan cómo puede ser utilizada para generar más ingresos y oportunidades de negocio. Y es que es posible que ante una duda introducida por un cliente el chatbot haga una recomendación de producto perfecta para ese cliente en función de la pregunta realizada. Esto puede hacer incrementar de forma notable la conversión y por eso son miles las empresas y marcas las que están apostándolo todo con esta tecnología.

Sistemas en constante evolución

Aunque a día de hoy para las empresas más exigentes los chatbots pueden ser insuficientes para cubrir sus necesidades resulta evidente que es una tecnología que se encuentra en constante evolución y que no paran de surgir innovaciones que la mejoran. Esto provoca que el nivel de sofisticación de los programas de inteligencia que usan los chatbots llegue a simular con gran éxito todo tipo de conversaciones con los clientes, incluso con cierta complejidad. Es un campo que no para de crecer y evolucionar y por ello no hay que perder de vista sus posibilidades para cualquier tipo de negocio online.

En resumen…

Los chatbots se han erigido en los últimos tiempos como la aplicación más útil de la inteligencia artificial en los servicios de atención al cliente. Sus posibilidades de desarrollo son infinitas y ya están demostrando su utilidad para incrementar las conversiones de los sitios webs. Su buen número de ventajas y su coste económico están ayudando a que su propagación esté siendo rápida en todo el mundo online.

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